Leia mais sobre tecnologias que auxiliam no aumento da produtividade de empresas, indo muito além do atendimento direto ao consumidor
O que você vai ler neste artigo
- Inteligência artificial: o futuro da produtividade?
- O que são bots?
- Como funciona a utilização de bots e tecnologias de IA nas empresas?
- Quais as vantagens de utilizar bots e outras tecnologias de IA?
- CRM e inteligência de dados
Inteligência artificial: o futuro da produtividade?
Em um mundo sem fronteiras, a competição se torna mais acirrada. Um dos caminhos para se destacar, conquistando e retendo novos clientes, está no aumento da produtividade de um negócio. Para isso, muitas empresas apostam que o futuro da produtividade vai mesclar os pontos fortes da força de trabalho humana com as vantagens trazidas pela inteligência artificial, de dados e o uso de bots .
A ideia é simples: garantir que os recursos humanos se foquem em atividades estratégicas e sejam municiados por uma política de dados capaz de otimizar a tomada de decisões, seja em prol do aumento do rendimento de um negócio, da retenção ou satisfação de clientes, entre outros objetivos.
Nesse quesito, os chatbots têm sido usados com muita frequência dentro das empresas. Mais importante: esta tecnologia – que não é nova – está sendo mesclada com inteligência artificial, de modo a ser capaz de solucionar problemas ainda mais complexos.
Uma pesquisa da Cognizant aponta que o setor deve faturar US$ 1,3 bilhões até 2025, crescendo 25% ao ano. O propósito é que os chatbots sejam capazes de aprender, tornando-se ainda mais eficientes na solução de tarefas. E o Brasil aparece com destaque, sendo uma das 5 nações que mais usam a tecnologia, ao lado de Estados Unidos, Índia, Alemanha e Reino Unido, segundo a Chatbots Magazine.
O que são bots?
Trata-se de um software ou um conjunto de softwares programado para simular ações humanas. Ele analisa informações cedidas pelos usuários para dar prosseguimento a um atendimento ou automatizar tarefas – normalmente as repetitivas e burocráticas, nas quais os recursos humanos cometem muitos equívocos.
Inicialmente, esses softwares se destacaram em chats, mas, com o passar do tempo, também passaram a funcionar com áudio e outras tarefas como consultas, varreduras (como o web scraping). Os chatbots, por exemplo, sua função é compreender as informações passadas – seja via escrita, lida ou falada. Por exemplo, a integração de chatbots ao CRM é um caminho adotado por muitas empresas para garantir um atendimento ágil e eficiente.
Em tempos de redes sociais, muitos consumidores optam por se relacionar com as empresas via whatsapp ou pelos meios de contato dessas plataformas. Nessa área, ser ágil é fundamental para garantir um primeiro atendimento e, se houver necessidade, direcionar o cliente para um colaborador, sobretudo se for algo que fuja ao padrão natural de dúvidas e dificuldades.
Portanto, torna-se excelente opção para garantir atendimento em tempo integral por parte dos negócios, oferecendo uma multiplicidade de canais sem onerar a folha de pagamento e sem obrigar o consumidor a fazer download de softwares ou aplicações.
Quais as vantagens da utilização de tecnologias de IA?
Há inúmeros benefícios em apostar nesse tipo de tecnologia. Vamos listar algumas delas:
Agilidade – É possível receber e tratar mais demandas. Os atendimentos mais simples dispensam a força de trabalho humana.
Retenção de clientes – Os consumidores gostam de se sentir atendidos, e o chatbot pode direcioná-lo para um operador se houver necessidade. Além disso, os sistemas podem ser configurados de modo a não exigir que o cliente repita operações como dar seu nome e relatar o problema novamente. Isso é fundamental em um contexto no qual a competição aumenta e os clientes estão mais exigentes.
Redução de custos – Tanto a agilidade quanto a disponibilidade para o consumidor não oneram o custo empresarial, ao contrário de contratar novas pessoas para executar esse tipo de tarefa.
Produtividade – Ganha-se produtividade, uma vez que a força de trabalho humana está mais focada em atividades estratégicas ou solucionando problemas mais complexos.
Como funciona a utilização de bots e tecnologias de IA nas empresas?
É claro que a utilização de chatbots varia de negócio para negócio, mas listamos as principais aplicações para essa tecnologia:
Atendimento inicial – O cliente entra em contato com a empresa via whatsapp, chat ou redes sociais. O chatbot costuma ser usado para fazer uma triagem, indicando os caminhos para soluções simples ou emitindo alertas para o SAC no caso de situações mais complexas.
Coletar opiniões ou fazer pesquisas – Softwares podem ser programados para aplicar questionários, coletando as informações. Muitos setores de Recursos Humanos têm adotado a tecnologia para esse fim em pesquisas internas, como as avaliações 360º por exemplo.
Realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos – De restaurantes a clínicas médicas, os chatbots são muito eficientes para esse tipo de atividade.
Automatização de rotinas de trabalho – Usa a tecnologia para modificar a maneira de efetivar processos empresariais, visando aumento da velocidade e da eficiência, além de diminuir erros causados pela operação humana. Pode ser usado em vendas ou mesmo em atividades internas.
Com sistemas dotados de inteligência artificial, é de esperar que, com o passar do tempo, os chatbots sejam usados cada vez mais em atividades ainda mais complexas, seja para o atendimento ao consumidor ou para outras funções internas.
CRM, inteligência de dados e bots
Os bots podem se tornar fundamentais em um conceito de empresa focada numa data-driven culture, já que eles conseguem preencher planilhas e trazer informações que serão usadas em diversos momentos da tomada de decisão. Se integrados a softwares ou plataformas de redes sociais, eles podem trazer inúmeros diferenciais no atendimento.
Quais as vantagens de integrar bots e tecnologias de IA ao CRM?
Comunicação inteligente e personalizada – O objetivo de um CRM (Customer Relationship Management) é personalizar o atendimento, atender as demandas de clientes para retê-los, estreitando a relação com a empresa, além de acompanhar minuciosamente cada oportunidade de negócio em todo o funil de vendas, automatizando tarefas da equipe comercial. Com o suporte de um bot, como o uso de chatbots integrados ao CRM, a comunicação torna-se mais rápida e concentrada.
Qualificar a base de dados – Muitas empresas não conseguem ir além de um cadastro básico do cliente por falhas de processos, fluxos de informação ou de recursos humanos. Um bot aliado ao CRM auxilia na captação e na qualificação de leads, pois são capazes de registrar e armazenar informações relevantes do consumidor, além do seu histórico de atendimento.
Captura de dados – O volume de informações de um CRM é diretamente proporcional ao benefício que ele traz. Os bots podem ser usados não só para qualificar a base de dados já existente, mas para capturar informações de fontes de dados públicas ou de redes sociais – o web scraping. Dessa forma, ganha-se capacidade de fazer análises e transformá-las em dados relevantes para vendas ou marketing, por exemplo.
A integração do CRM com os bots é um caminho para melhorar o relacionamento com os consumidores, aumentar a produtividade do seu time e atender às suas necessidades de forma prática e rápida. Além disso, os bots não se estressam, conseguem buscar o histórico do usuário de forma automática e oferecer respostas no tempo esperado pelos usuários.
API e bots são a mesma coisa?
Os bots não fazem nada sozinhos. Para que funcionem, seja em um CRM ou um ERP, é necessário que seja feita uma interface, ou uma documentação para que se faça a leitura – e por isto, a API é essencial para integrar dois sistemas distintos e executar determinada ação.
A Netrin, por exemplo, atua dentro de sistemas com APIs que autorizam web scrapers em nuvem para executarem diversas tarefas, como a automação de consultas a mais de 150 fontes, incluindo Receita Federal, Sintegra, Suframa, entre outros.
Conheça as plataformas e APIs da Netrin e descubra como elas podem contribuir para o seu negócio. Fale conosco!