A automação do onboarding é uma prática que traz mais agilidade e escalabilidade ao negócio. Isso porque, com a digitalização do processo, as etapas de coleta, validação, armazenamento e gestão das informações recebidas pelo usuário se tornam mais ágeis e seguras.
Dessa forma, assegurando dados confiáveis e validados desde o primeiro momento transacional. O que impacta diretamente na confiabilidade e segurança da operação, assim como no ganho operacional, permitindo mais celeridade na aprovação de um novo cliente.
Afinal, muitas vezes, a primeira impressão de um consumidor, funcionário ou parceiro com a empresa se dá no processo de onboarding. A expressão, que em inglês significa “embarque”, foi adotada no meio empresarial para definir quando um funcionário, cliente ou fornecedor entra na organização.
O processo de onboarding também está diretamente relacionado com o KYC, due delligence e background check. Portanto, além de melhorar a experiência da pessoa durante essa fase, trata-se de um mecanismo estratégico para o compliance organizacional, blindando a companhia contra riscos financeiros e reputacionais.
Neste artigo, você entenderá como funciona a automação de onboarding, os benefícios dessa solução na precisão de dados e produtividade, assim como melhores ferramentas e recursos para colocá-la em prática na sua organização. Desejamos uma boa leitura!
Os desafios do processo de onboarding tradicional
A tecnologia está tão presente na vida das pessoas que é praticamente impossível imaginar um mundo sem ela. E não é preciso ir tão longe. Por exemplo, faz cerca de apenas 15 anos que o primeiro smartphone chegou ao Brasil. Se analisarmos a popularização dos dispositivos móveis, o tempo é ainda mais curto.
Dessa forma, não é difícil entender porquê muitas empresas ainda estão pautadas em uma cultura de processos obsoletos, morosos e, na maioria das vezes, extremamente operacionais.
Hoje em dia, com a necessidade de enxugar a operação, ganhar escala, reduzir custos e aumentar a produtividade, a automação de processos ganha força. Vamos analisar como isso impacta o processo de onboarding, algo bastante comum, mas com auto impacto nos negócios.
Quem já precisou abrir uma conta em um banco físico sabe bem como funciona. Primeiro, você pega uma fila para pegar uma senha para ser atendido. Senta e espera, com muita sorte, por alguns minutos para ser chamado. O analista, então, pede seus documentos, físicos, comprovante de endereço, contracheque e outras coisas.
Enquanto ele digita as suas informações em um sistema, faz buscas manuais em bases da receita federal e outras fontes para verificar se libera ou não uma conta, um cartão de crédito, limite, entre outros. Caso bem-sucedido, você volta para casa e aguarda seu cartão chegar pelo serviço de entrega.
Quando o cartão chega, você volta ao banco para liberar o plástico e a senha em um caixa eletrônico. Todo esse processo leva dias e requer muitas mudanças de planos, entrar e/ou sair mais cedo do trabalho, perder horário livre e muito mais para ser concluído.
Sem falar que, para o banco, toda a análise foi humana, não à toa vimos no passado muitos casos de golpistas que usavam documentos falsos para conseguir crédito. Afinal, um funcionário com uma fila gigantesca de gente para atender, com cobranças e metas, tem sua produtividade afetada.
Esse é apenas um exemplo. É claro que, hoje, bancos mais modernos utilizam de ferramentas digitais para acelerar esse processo e melhorar a experiencia do usuário. Inclusive, com bancos digitais que já usam a automatização de onboarding e realizam todo esse processo por meio de um dispositivo móvel.
Em outros mercados e segmentos o processo de onboarding tradicional também não é funcional. Por exemplo:
- Vendedor preenche manualmente um formulário de cadastro;
- A equipe responsável pelo Cadastro ou Customer Success consulta as fontes de dados e imprime ou salva comprovantes;
- Equipe fiscal confere a documentação e análisa manualmente os dados do cliente, conferindo uma a uma as fontes de informações;
- Equipe fiscal faz a devolutiva, muitas vezes solicitando mais documentos e dados;
- Equipe de CS realiza o Onboarding após acertar o cadastro.
Com tudo isso, os dados do cliente ficam desatualizados e defasados ao longo do tempo, pois não é feita atualização constante, justamente porque todo esse processo se torna impraticável. Sem falar que o processo de onboarding não é trackeado, perdendo oportunidades.
Portanto, podemos resumir os principais desafios do processo de onboarding tradicional em:
- Morosidade;
- Excesso de tarefas manuais/operacionais;
- Processo muito burocrático que afasta novos clientes;
- Experiencia do cliente comprometida;
- Lentidão da operação;
- Muitos gargalos de segurança.
Automação do onboarding: o que é e como funciona
O onboarding automatizado é um processo para facilitar a entrada de novos clientes de uma empresa, de forma eficiente e personalizada. Além de reduzir riscos e trazer mais agilidade ao processo, a automação é uma oportunidade de tornar o onboarding uma experiência única para o cliente, aumentando a satisfação e, consequentemente, a retenção.
Usando diversas tecnologias, o que antes levava dias é resolvido em poucos minutos com mais segurança e precisão. Ou seja, o cliente sabe quase em tempo real se o seu cadastro foi aprovado, e a empresa consegue fazer o onboarding de um volume maior de pessoas.
Normalmente, as ferramentas de automação de onboarding são integradas facilmente via API nos sistemas que a empresa já utiliza, como o Sistema de Gestão de Recursos Humanos (HRMS), CRM, ERP, entre outros.
Principais tecnologias envolvidas na automação de onboarding:
OCR – Optical Character Recognition
A tecnologia de Reconhecimento Óptico de Caracteres transforma uma imagem (impressa ou digital) em um conteúdo legível e editável para ser lido por softwares específicos. No caso do onboarding digital, ele funciona “extraindo” as informações dos documentos enviados pelo cliente sem precisar que uma pessoa preencha formulários manualmente.
Validação de dados
Uma API de validação de dados faz a consulta, em tempo real, das informações do cliente em diversas bases de dados públicos. Mitigando riscos de associação criminosa, entre outras. Essa consulta é instantânea e pode ser realizada não apenas no processo de onboarding, mas em todas as fases transacionais.
Assinatura eletrônica
Documentos importantes, como contratos de trabalho, políticas da empresa, termos de compromisso e demais formulários podem ser enviados e assinados eletronicamente. Isso elimina a necessidade de documentos em papel e agiliza o processo.
Chatbots e Assistência Virtual
Chatbots podem ser integrados aos canais online da empresa para sanar dúvidas frequentes dos clientes durante o processo de onboarding. Eles oferecem suporte instantâneo e podem direcionar os clientes para recursos relevantes.
Automação de Marketing
Utiliza-se ferramentas de automação de marketing para segmentar e direcionar comunicações personalizadas aos novos clientes. Por exemplo, com base na data de nascimento do cliente informada no onboarding, é configurado um disparo automático de e-mail de boas-vindas, de feliz aniversário, etc.
Benefícios da automação na precisão de dados
Sabemos que ter dados confiáveis é fundamental para tomada de decisões estratégicas e negociais. Desse modo, a automação de onboarding também garante que as informações repassadas são válidas.
Realizando consultas automatizadas, e em tempo real, em diversas bases de dados é possível conferir a veracidade das informações fornecidas pelo novo cliente. Evitando, assim, aprovar um cadastro de uma pessoa que está usando dados de outra, por exemplo.
Um importante cuidado, ainda mais considerando o cenário de crimes digitais. De acordo com o estudo “Report do The Nations”, da Associação dos Examinadores de Fraudes Certificados (ACFE, na sigla em inglês), as organizações estimam perderem 5% de seus lucros todos os anos em decorrência das fraudes.
A diminuição de fraudes é um dos benefícios da automação, pois assegurando a precisão dos dados a companhia reduz riscos de estar envolvidas em ações criminosas. Vale lembrar que a consulta dos dados de cadastro do cliente não deve ser feita somente durante o cadastro, mas em todas as etapas da jornada, principalmente se o ciclo do consumidor for maior que 24 horas.
Principais benefícios da automação de onboarding na precisão de dados:
- Assertividade de demais ações automatizadas (marketing, relacionamento, comercial, etc.);
- Fonte confiável de informações para estratégias como, por exemplo, lançamento de produto ou oferta de soluções personalizadas;
- Melhora a gestão data driven do negócio;
- Proteção contra ações criminosas, por meio de amparo jurídico;
- Sistemas automatizados geralmente oferecem recursos de rastreabilidade, facilitando auditorias internas e externas para garantir a precisão e segurança dos dados.
Aumentando a produtividade por meio da automação do onboarding
A automação de processos torna-os mais ágeis e intuitivos, consequentemente, traz grande impacto sobre a produtividade. Por exemplo, o cliente consegue concluir um processo de onboarding automatizado em um tempo muito menor em comparação com um procedimento manual. Logo, a empresa consegue efetivar a entrada de mais clientes.
Para tornar o processo ainda mais ágil, é possível enviar lembretes por e-mail ou mensagem de texto para o cliente, caso faltem informações em seu cadastro ou ele tenha deixado o processo sem conclusão.
Como citado nos tópicos anteriores, diversas tecnologias podem ser empregadas para a automação, como na verificação de documentos de identificação, reconhecimento de imagem e processamento de linguagem natural.
Além disso, a automação de onboarding pode ser integrada com os demais sistemas usados pela empresa, como o CRM, DMS e ERP, melhorando a produtividade de outros processos consecutivos a integração do cliente.
Outro ponto que a automação contribui para a melhoria da produtividade é na redução de erros e falhas humanas, como digitação incorreta de dados. Por fim, com a automação é possível também reduzir custos com mão de obra e papel.
Melhores práticas para implementar a automação do onboarding:
Considere a experiência do usuário
O processo de onboardig deve ser realizado em uma interface amigável e intuitiva, com linguagem clara e objetiva. Conceitos de UX devem estar presentes para garantir que todo o processo seja simples para o cliente.
Menos é mais
Isso não significa que você não deve deixar de solicitar dados e informações necessárias, mas procure reduzir o número de etapas do processo. Solicite somente aquilo que é essencial e evite pedir informações que já foram enviadas em outras etapas.
Cuidado com a segurança
Destacamos a necessidade de zelar pela segurança e compliance. Portanto, não deixe de investir em tecnologias de verificação em tempo real de identidade, para assegurar que o cliente é, de fato, quem diz ser.
Esteja pronto para ajudar
Por mais que seu onboarding seja automatizado, o cliente deve ter apoio caso precise de ajuda. Ferramentas de Chatbot ajudam a filtrar dúvidas mais comuns, mas mantenha um atendente humano para ajudar em casos mais complicados.
Um olho na segurança, outro na LGPD
Invista em medidas de segurança robustas, como criptografia de dados, autenticação de dois fatores e protocolos de segurança padrão, como o SSL ou o TLS, para proteger as informações dos clientes.
Avalie constantemente o processo
Realize testes para avaliar o processo de cadastramento e identificar possíveis pontos de melhoria. Utilize essas informações para otimizar o processo e torná-lo ainda mais rápido e intuitivo. Ferramentas de feedback automatizado podem ser implementadas para coletar opiniões dos novos colaboradores e clientes sobre o processo de onboarding. Isso permite ajustes contínuos e melhorias no programa.
Conte com um parceiro de qualidade certificada
Tanto a implementação da tecnologia quanto da jornada são essenciais ao processo de onboarding automatizado, e se você está com dúvida de como fazer isso, pode contar com as soluções da Netrin.
Contamos com as melhores ferramentas para automação de onboarding, sem deixar de lado a segurança e a eficiência que esse processo necessita. E como cada cliente nosso tem uma vivência e uma necessidade diferente, nós avaliamos a sua maneira de fazer negócio e apresentamos a solução ideal, aquela que vai fazer a diferença e ajudar no processo de trazer mais clientes ou qualificá-los, e na integridade dos dados.
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