08 de julho

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Onboarding: como tornar o cadastro de clientes rápido, seguro e intuitivo?

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Como investir em meios de tornar o onboarding de clientes mais efetivo e seguro ao mesmo tempo

O que você vai ler neste artigo

  • Onboarding de clientes: a primeira impressão é a que fica?
  • Como fazer com que o onboarding seja uma experiência única para o meu cliente?
  • Automação do onboarding: benefício em todas as fases do ciclo de vida

Onboarding de clientes: a primeira impressão é a que fica?

Certamente. Quando se trata do onboarding de clientes,  o famoso ditado popular se mostra mais uma vez cheio de sabedoria.

Independentemente do seu ramo de atuação, conquistar e encantar os novos clientes é fundamental na estratégia de negócio, visto que cria um lastro que dá tranquilidade na execução do planejamento e no crescimento de uma organização. E a primeira impressão de um consumidor com o seu negócio será durante o seu processo de onboarding –  a expressão em inglês significa “embarque” e passou a ser utilizada nas empresas para definir melhor o conceito de cadastro ou integração, uma vez que envolve diversos processos, atividades e o atendimento focado na chegada de um novo cliente.

No entanto, não adianta ser rápido, eficiente e passar uma boa impressão sem tomar todos os cuidados necessários do ponto de vista corporativo, especialmente no que diz respeito ao compliance.

Isso é ainda mais importante em alguns setores, como o financeiro, que conta com regras específicas a serem seguidas para proteger o negócio da exposição a fraudes relacionadas à identidade, lavagem de dinheiro, entre outros, como mostramos neste artigo sobre o Know Your Customer (KYC).

Além do financeiro, diversos setores contam com regras especializadas de consulta a dados, processos de análise fiscal, financeira e jurídica, por exemplo, ao iniciar o onboarding de seus parceiros comerciais. 

Mas em todos os casos, é possível implementar esta prática da melhor forma possível – priorizando a melhor experiência para o cliente – e é sobre isso que falaremos a seguir.

Como fazer com que o onboarding seja uma experiência única para o meu cliente?

Com todos os cuidados necessários em cada etapa, é totalmente possível estabelecer um processo de onboarding que seja considerado rápido, intuitivo e também capture todas as informações necessárias com a devida segurança.

Veja algumas dicas:

Passo 1: Defina o que é fundamental

A fim de passar boa impressão, é preciso estabelecer o que é imprescindível e o que é supérfluo. Se for possível, elimine etapas desnecessárias ou invista em automatização, aumentando a agilidade sem perder mão das informações e cuidados necessários, especialmente no que diz respeito às fraudes.

Passo 2: Crie processos que sejam ágeis

Ninguém gosta de perder tempo em burocracias ou processos intermináveis, inclusive o seu cliente. Portanto, invista na automatização de formulários e procure dar a maior agilidade possível.

Passo 3: Informe todas as etapas do onboarding

Explique ao cliente quantas e quais etapas são necessárias e em que momento do processo ele está. Isso vai fazer com que se consiga estimar um tempo para a conclusão, um indicativo de seu progresso, além de refletir uma imagem de transparência.

Passo 4: Implemente uma pesquisa de satisfação

Atualmente, a sua organização já conta com um processo de onboarding, certo? Procure descobrir quais são os feedbacks, que tipo de experiência e impressão tiveram de sua companhia neste momento de cadastro. Essas informações são preciosas na hora de estabelecer um novo caminho.

Passo 5: Automatize a checagem de dados e garanta a segurança e a proteção dos dados

É de legítimo interesse de qualquer cliente estar protegido contra fraudes. Torne a experiência única para o seu cliente com a checagem de dados em tempo real e em fontes oficiais para protegê-lo contra fraudes. Os investimentos em segurança precisam ser constantes tanto pelas exigências da própria organização quanto pelo cuidado com os dados do seu cliente, conforme estipula a LGPD. Ao mesmo tempo em que precisa ser ágil, o onboarding deve ser seguro.

Pandemia acelerou a demanda pelo onboarding digital 

Um relatório da Conferência das Nações Unidas para Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD, na sigla em inglês) mostrou que 52% dos respondentes estão comprando mais online depois da pandemia de Covid-19. A pesquisa foi realizada em nove países: Brasil, China, Alemanha, Itália, Coreia do Sul, Rússia, África do Sul, Suíça e Turquia. 

Os brasileiros apareceram com força entre os países que vão comprar mais online do que antes da pandemia, com 55% — apenas China (78%) e Turquia (65%) ficaram acima. “Pela primeira vez, as tecnologias digitais ofereceram um canal alternativo para manter as operações, interações sociais e de consumo em tempos de estritas medidas de prevenção, como os lockdowns”, diz o relatório. 

Essa tendência de compras online deve persistir mesmo após a pandemia. Sem acesso às lojas físicas, 10,8 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online neste ano, conforme pesquisa do E-Marketer Research. Na América Latina, 38,4% da população acima de 14 anos se tornaram compradores digitais, o que representa 191 milhões de pessoas. 

No terceiro trimestre de 2020, o e-commerce já ultrapassou os resultados de todo o ano de 2019, sem considerar Black Friday e Natal, duas das datas mais relevantes para o varejo, conforme a Neotrust|Compre&Confie

Automação do Onboarding: benefício em todas as etapas do ciclo de vida do cliente

Além dos aspectos legais, quais são as outras vantagens do processo de onboarding automatizado e o seu impacto nas demais fases do ciclo de vida do seu cliente? Listamos alguns deles abaixo:

Diminuir erros de digitação

Pesquisa da Serasa Experian indicou que mais de 50% dos erros de cadastro das empresas estão ligados a digitação humana. Por mais eficiente que seja o seu time, processos manuais tendem a gerar equívocos, erros, falhas de atenção, entre outros – especialmente se estes processos forem repetitivos, como é o caso das constantes checagens necessárias para validar o cadastro de novos clientes.

Otimizar o tempo de produção

Com um processo bem definido e automatizado, os colaboradores podem se focar em atividades menos operacionais e mais táticas e estratégicas, tarefas menos comuns mas igualmente importantes – sabe aquelas que normalmente entram na justificativa “não sobra tempo para isto”?  Trata-se de um benefício duplo, já que se ganha uma força de trabalho que estava sendo desperdiçada em uma atividade repetitiva e que pode ser feita por sistemas.

Converter mais clientes

Quando se acelera a entrada de um novo cliente, ou seja,  quanto mais rápido, seguro e eficaz o onboarding se torna, mais rápido sua empresa abre espaço para o cadastro de mais clientes – em outras palavras, a “fila” anda mais rápido. Por exemplo: se, ao invés de aprovar o cadastro de 100 clientes por dia a sua empresa aprovar 500, a performance do seu negócio aumenta em 5x. Sendo assim, pode-se dizer que um onboarding de clientes  isento de erros e ágil é um dos principais ativos que, no médio e longo prazo,  incrementa o lucro de uma companhia. 

Mas atenção: antes de modificar completamente o seu processo de onboarding, lembre-se de revisar e, se for preciso, otimizar também outras etapas do ciclo de vida, garantindo o fluxo correto de entrada e retenção de clientes, para evitar gargalos na operação. Leia mais sobre o ciclo de vida do cliente aqui.

Prevenir fraudes de identidade, lavagem de dinheiro, entre outras

De acordo com a Associação dos Examinadores de Fraudes Certificados (ACFE, na sigla em inglês), as organizações estimam perderem 5% de seus lucros todos os anos em decorrência das fraudes. Os números estão presentes no documento “Report do The Nations”, baseado em dados de 2020.

A diminuição de fraudes pode se reverter em vários benefícios, que vão desde um melhor aproveitamento do lucro até mesmo uma possível redução no valor do produto ou solução – o que pode contribuir para aumentar a sua base de clientes. Esse cuidado começa no onboarding.

Garantir o compliance – Estar em linha com todas as exigências legais garante a evolução do negócio com tranquilidade, diminuindo os riscos de multas e outros problemas, incluindo aqueles relacionados a clientes ou fornecedores.

Automação em sistemas adequados não gera apenas produtividade, mas também um fluxo bem definido e cuidadoso que pode ser fundamental para o futuro da sua empresa desde o primeiro contato com o cliente.

Leia mais sobre como implementar o onboarding em sua empresa e como as soluções de automação e inteligência da Netrin podem auxiliar você e sua empresa neste processo.

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Até o próximo post!

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