Como investir em meios de tornar o onboarding de clientes mais efetivo e seguro ao mesmo tempo
O que você vai ler neste artigo
- Onboarding de clientes: a primeira impressão é a que fica?
- Como fazer do onboarding uma experiência única para o cliente?
- Pandemia acelerou a demanda pelo onboarding digital
- Benefícios da automação do onboarding
- Por que investir em automação de onboarding?
Onboarding de clientes: a primeira impressão é a que fica?
Certamente! Quando se trata do onboarding de clientes, o famoso ditado popular se mostra mais uma vez cheio de sabedoria. Independentemente do seu ramo de atuação, conquistar e encantar os novos clientes é fundamental na estratégia de negócio, visto que cria um lastro que dá tranquilidade na execução do planejamento e no crescimento de uma organização.
A primeira impressão de um consumidor com o seu negócio será durante o seu processo de onboarding. A expressão em inglês significa “embarque” e passou a ser utilizada nas empresas para definir melhor o conceito de cadastro ou integração, uma vez que envolve diversos processos, atividades e o atendimento focado na chegada de um novo cliente.
No entanto, não adianta ser rápido, eficiente e passar uma boa impressão sem tomar todos os cuidados necessários do ponto de vista corporativo, especialmente no que diz respeito ao compliance.
Isso é ainda mais importante em alguns setores, como o financeiro, que conta com regras específicas a serem seguidas para proteger o negócio da exposição a fraudes relacionadas à identidade, lavagem de dinheiro, entre outros, como mostramos neste artigo sobre o KYC (Know Your Customer).
Além do financeiro, diversos setores contam com regras especializadas de consulta a dados, processos de análise fiscal, financeira e jurídica, por exemplo, ao iniciar o onboarding de seus parceiros comerciais.
Mas em todos os casos, é possível implementar esta prática da melhor forma possível, priorizando a melhor experiência para o cliente, e é sobre isso que falaremos a seguir.
Como fazer do onboarding uma experiência única para o cliente?
Com todos os cuidados necessários em cada etapa, é totalmente possível estabelecer um processo de onboarding que seja considerado rápido, intuitivo e também capture todas as informações necessárias com a devida segurança.
Veja 5 dicas sobre como fazer com segurança e inteligência:
Passo 1: Defina o que é fundamental
A fim de passar boa impressão, é preciso estabelecer o que é imprescindível e o que é supérfluo. Se for possível, elimine etapas desnecessárias ou invista em automatização, aumentando a agilidade sem perder mão das informações e cuidados necessários, especialmente no que diz respeito às fraudes.
Passo 2: Crie processos que sejam ágeis
Ninguém gosta de perder tempo em burocracias ou processos intermináveis, inclusive o seu cliente. Portanto, invista na automatização de formulários e procure dar a maior agilidade possível.
Passo 3: Informe todas as etapas do onboarding
Explique ao cliente quantas e d. Isso vai fazer com que se consiga estimar um tempo para a conclusão, um indicativo de seu progresso, além de refletir uma imagem de transparência.
Passo 4: Implemente uma pesquisa de satisfação
Atualmente, a sua organização já conta com um processo de onboarding, certo? Procure descobrir quais são os feedbacks, que tipo de experiência e impressão tiveram de sua companhia neste momento de cadastro através de uma pesquisa de satisfação. Essas informações são preciosas na hora de estabelecer um novo caminho.
Passo 5: Automatize a checagem de dados e garanta a segurança e a proteção dos dados
É de legítimo interesse de qualquer cliente estar protegido contra fraudes. Torne a experiência única para o seu cliente com a checagem de dados em tempo real e em fontes oficiais para protegê-lo contra fraudes. Os investimentos em segurança precisam ser constantes tanto pelas exigências da própria organização quanto pelo cuidado com os dados do seu cliente, conforme estipula a LGPD. Ao mesmo tempo em que precisa ser ágil, o onboarding deve ser seguro.
Pandemia acelerou a demanda pelo onboarding digital
Um relatório da Conferência das Nações Unidas para Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD, na sigla em inglês) mostrou que 52% dos respondentes estão comprando mais online depois da pandemia de Covid-19. A pesquisa foi realizada em nove países: Brasil, China, Alemanha, Itália, Coreia do Sul, Rússia, África do Sul, Suíça e Turquia.
Os brasileiros apareceram com força entre os países que vão comprar mais online do que antes da pandemia, com 55%, apenas China (78%) e Turquia (65%) ficaram acima. “Pela primeira vez, as tecnologias digitais ofereceram um canal alternativo para manter as operações, interações sociais e de consumo em tempos de estritas medidas de prevenção, como os lockdowns”, diz o relatório.
Essa tendência de compras online deve persistir mesmo após a pandemia. Sem acesso às lojas físicas, 10,8 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online neste ano, conforme pesquisa do E-Marketer Research. Na América Latina, 38,4% da população acima de 14 anos se tornaram compradores digitais, o que representa 191 milhões de pessoas.
No terceiro trimestre de 2020, o e-commerce já ultrapassou os resultados de todo o ano de 2019, sem considerar Black Friday e Natal, duas das datas mais relevantes para o varejo, conforme estudo da Neotrust publicado no artigo do E-commece Brasil.
Benefícios da automação do onboarding
Além dos aspectos legais, existem outras vantagens do processo de onboarding automatizado e o seu impacto nas demais fases do ciclo de vida do seu cliente. Listamos alguns deles abaixo:
Diminuir erros de digitação
Em uma pesquisa da Serasa Experian, indicou que mais de 50% dos erros de cadastro das empresas estão ligados a digitação humana. Por mais eficiente que seja o seu time, processos manuais tendem a gerar equívocos, erros, falhas de atenção, entre outros, especialmente se estes processos forem repetitivos, como é o caso das constantes checagens necessárias para validar o cadastro de novos clientes.
Otimizar o tempo de produção
Com um processo bem definido e automatizado, os colaboradores podem focar em atividades menos operacionais e mais táticas e estratégicas, tarefas menos comuns mas igualmente importantes.
Sabe aquelas que normalmente entram na justificativa “não sobra tempo para isto”? Trata-se de um benefício duplo, já que se ganha uma força de trabalho que estava sendo desperdiçada em uma atividade repetitiva e que pode ser feita por sistemas.
Converter mais clientes
Quando se acelera a entrada de um novo cliente, ou seja, quanto mais rápido, seguro e eficaz o onboarding se torna, mais rápido sua empresa abre espaço para o cadastro de mais clientes. Em outras palavras, a “fila” anda mais rápido.
Por exemplo: se, ao invés de aprovar o cadastro de 100 clientes por dia a sua empresa aprovar 500, a performance do seu negócio aumenta em 5x. Sendo assim, pode-se dizer que um onboarding de clientes isento de erros e ágil é um dos principais ativos que, no médio e longo prazo, incrementa o lucro de uma companhia.
Mas atenção: antes de modificar completamente o seu processo de onboarding, lembre-se de revisar e, se for preciso, otimizar também outras etapas do ciclo de vida, garantindo o fluxo correto de entrada e retenção de clientes, para evitar gargalos na operação.
Veja também: como proteger a informação em todo o ciclo de vida do cliente
Prevenir fraudes de identidade, lavagem de dinheiro, entre outras
De acordo com a Associação dos Examinadores de Fraudes Certificados (ACFE, na sigla em inglês), as organizações estimam perderem 5% de seus lucros todos os anos em decorrência das fraudes. Os números estão presentes no documento “Report do The Nations”, baseado em dados de 2020.
A diminuição de fraudes pode se reverter em vários benefícios, que vão desde um melhor aproveitamento do lucro até mesmo uma possível redução no valor do produto ou solução, o que pode contribuir para aumentar a sua base de clientes. Esse cuidado começa no onboarding.
Garantir o compliance
Estar em linha com todas as exigências legais garante a evolução do negócio com tranquilidade, diminuindo os riscos de multas e outros problemas, incluindo aqueles relacionados a clientes ou fornecedores.
Automação em sistemas adequados não gera apenas produtividade, mas também um fluxo bem definido e cuidadoso que pode ser fundamental para o futuro da sua empresa desde o primeiro contato com o cliente.
Por que investir em automação de onboarding?
Quanto maior o número de setores e suas ramificações dentro da empresa, maior e mais difícil será o controle dos dados que circulam entre eles. Com a eliminação de tarefas repetitivas, além de mais produtivas, suas equipes trabalham com dados altamente precisos sem preocupação e ocupam seu tempo no que realmente importa.
Conte com a Netrin e invista na automação de onboarding na sua empresa. Facilitar o onboarding de novos clientes e fornecedores é a missão das nossas ferramentas e soluções.