Também chamado de Shared Service Center (SSC), o CSC transforma a relação entre diferentes setores da empresa, tornando-se uma espécie de prestador de serviço para o core business
O que você lerá neste artigo:
- O que é CSC?
- O papel estratégico do CSC na governança corporativa
- 5 principais desafios na implantação do CSC
- Por que investir em um CSC?
O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), também conhecido por sua sigla em inglês Shared Service Center (SSC), é muito mais que uma centralização de atividades. trata-se de um conceito que altera a forma de trabalho corporativa, envolvendo governança, processos, soluções tecnológicas e a gestão de pessoas, entre outras potenciais funções.
Em geral, as áreas consideradas de suporte – àquelas que não estão diretamente relacionadas ao core do negócio – podem atuar como um CSC. Esta regra vale para finanças, contabilidade, área fiscal, TI, marketing, entre outras. Como a entrega dos serviços segue padrões definidos pela própria companhia, cria-se um processo estruturado, que pode ser replicado e escalado conforme as demandas.
De certa forma, o CSC atua como uma espécie de prestador de serviço para várias áreas ou unidades das organizações. Com sua operação, os diferentes departamentos passam a executar o trabalho dentro dos preceitos definidos justamente pelo Centro de Serviços Compartilhados, o que facilita a troca de informações entre pessoas e setores, fomentando a produtividade e a inovação.
O papel estratégico do CSC na governança corporativa
O CSC agrupa diversos processos necessários ao negócio, mas dentro desse conceito de suporte citado anteriormente. Dessa maneira, o Centro acaba se tornando uma espécie de braço de apoio às áreas estratégicas de uma organização.
Além de se tornar um ponto de apoio para as atividades consideradas fundamentais para o desempenho do negócio, o CSC traz uma alteração de conceito e de mentalidade para os colaboradores. É como se a empresa criasse uma relação entre fornecedor-cliente no próprio negócio. Dessa maneira, torna-se mais simples estabelecer metas e fazer cobranças em relação às necessidades da organização.
Como os setores estratégicos se portam como clientes, eles definem prioridades e os modelos de entrega – a exemplo de uma relação entre duas companhias. Para se chegar aos resultados, é preciso estabelecer um fluxo de processos muito claro, que cabe ao CSC, enquanto as áreas de negócio atendidas podem se focar em cobrar pela performance esperada.
Leia também: Compliance e Governança corporativa: automação e gestão reduzem riscos no dia a dia
5 principais desafios na implantação do CSC
Embora o conceito seja simples, a implantação requer muito planejamento e estudo por parte das companhias. Confira os principais desafios e como sua empresa pode.
1. Começar com o planejamento propriamente dito
A mudança será imediata ou gradual? Quais os processos serão afetados? Qual vai ser o propósito do CSC? São perguntas e decisões difíceis a serem tomadas por qualquer negócio antes de efetivar qualquer alteração no formato de trabalho.
2. Estruturar os processos
Não é possível mudar sem que se saiba exatamente quais processos são realizados pela organização. É comum que companhias grandes tenham áreas de negócios com atuações semelhantes. Será necessário avaliar cada uma destes departamentos nesta nova estruturação.
3. Criar um catálogo de serviços estruturados para o CSC
Quais áreas serão estratégicas e quais serão de suporte? Defina um catálogo de serviços, pense nas tecnologias necessárias para agrupar todos os serviços necessários e na força de trabalho para executar esta tarefa.
4. Escolher uma área como piloto
Por mais minucioso que seja um planejamento, sempre surgem novos desafios no momento da implantação. Um dos caminhos adotados por muitas empresas é escolher uma área de negócio como piloto. Isso ajudará a identificar as dificuldades do processo em si e os ajustes na comunicação com os colaboradores.
Com a experiência do piloto, e eventuais correções de rumo na implantação ou comunicação, siga para a implementação efetiva.
5. Estabelecer uma rotina de monitoramento constante
Com o Centro de Serviços Compartilhados em operação, estabeleça critérios de monitoramento constante, especialmente na fase inicial do projeto. Isso vai ajudar a acompanhar métricas e compreender como a situação está sendo entendida tanto do ponto de vista do CSC quanto das áreas estratégicas.
Por que investir em um CSC?
O que passa pela cabeça de muitos gestores é: por que mudar toda uma estrutura de negócios que é funcional e dá resultados? Cada companhia tem um propósito específico com a iniciativa, contudo, em geral, elas costumam colher alguns resultados padronizados:
Mais produtividade e qualidade
A padronização de processos resulta em mais produtividade e torna mais simples que atividades e tarefas sejam escaladas quando houver necessidade, agregando ao negócio inovações tecnológicas, como o uso de RPA em processos repetitivos, por exemplo. Além disso, o fato de o CSC criar uma relação de fornecedor com as unidades estratégicas dá um novo peso a esta situação, facilitando cobranças e o atingimento de metas.
Redução de custos
Como as atividades de suporte estão centralizadas em um mesmo local, há uma tendência de que a companhia consiga enxergar no médio prazo uma maior organização de processos. Esse alinhamento resulta na redução de custos e na otimização da força de trabalho, que consegue se focar em tarefas consideradas mais importantes e a transferir pessoas para operações mais estratégicas.
Interação entre setores
Sua forma de atuação permite identificar situações comuns entre diferentes setores, como a ineficiência de alguns processos, a necessidade de investimento em alguma solução tecnológica, por exemplo, que pode beneficiar a empresa de forma global. Essa visão única e centralizada de iniciativas que beneficiam o todo não é simples de ser percebida com departamentos distintos.
Incrementos tecnológicos
O CSC está atento às soluções que possam melhorar a entrega de serviços. Nesse quesito, a tecnologia é um elemento crucial e que requer constante atenção. O CSC ou SSC costuma contar com especialistas da área de TI, que estão antenados às tendências de mercado e possíveis implementações que vão resultar em mais produtividade.
Atendimento ao cliente
A atuação do CSC costuma resultar em uma maior retenção de clientes. O motivo? Como os processos são definidos e o histórico de contato se reúne em um único local, torna-se mais simples solucionar os problemas enfrentados pelos consumidores, evitando transferência entre departamentos e desentendimentos.
Suporte estratégico
Com o uso de dados cada vez mais difundido entre as empresas, o CSC se torna um verdadeiro emaranhado de informações importantes e que, se forem estruturadas, podem se transformar em um centro de inteligência para os negócios. Dessa forma, a área também adquire o aspecto de um apoio às decisões estratégicas de negócio.
Lembre-se: nem toda mudança dá resultados imediatos, e a paciência será fundamental para colher esses benefícios com esta mudança de perspectiva.
O ideal é que sua empresa conte com uma assessoria especializada em CSC que possa implementar essas melhorias.
A Netrin é a solução mais confiável de automação, pesquisa e validação de dados cadastrais de clientes e fornecedores do mercado.
Junte-se às maiores empresas do país e conheça as soluções de automação e inteligência da Netrin.